14 бесплатных crm для малого бизнеса на русском языке

EnvyCRM

Платформа, предназначенная для увеличения продаж, которая, как утверждают её разработчики, не требует обучения менеджеров. В ней реализован ряд интересных (по мнению создателей EnvyCRM — уникальных) функций — автоматизация управления сделками с помощью кнопок, учёт времени покупателя по его часовому поясу, быстрое указание даты и времени, автоматическая загрузка задач по каждому клиенту. Эти возможности экономят время сотрудников, и они начинают работать продуктивнее.

EnvyCRM допускает интеграцию с электронной почтой, сайтом и IP-телефонией. Возможно объединение с 1С и многими другими инструментами и сервисами. Предусмотрена работа с воронкой продаж, есть функции генерации отчётов и создания напоминаний для сотрудников.

Тарифы

При оплате EnvyCRM за 3 мес. за каждого сотрудника нужно заплатить 750 руб./мес., за год — 400 руб./мес.

Настройте интеграцию с EnvyCRM с помощью сервиса Albato.

Какие бывают виды CRM программ их плюсы и минусы

Перед тем как выбрать CRM, необходимо для начала определить цели использования, какие функции могут пригодиться для управления компанией.

CRM система, использующаяся для малого бизнеса, отличается от систем, которыми пользуются крупные компании для оптовой торговли. Связано это с тем, что существуют типы CRM, подходящие только для определенных целей.

Классификация CRM-систем:

• операционная;
• аналитическая;
• коллаборационная;
• комбинированная.

Разберем каждую поподробнее.

Операционная CRM

Главная задача подобных систем – автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в маркетинге, продажах и сервисах обслуживания клиентов. Помимо этого, в системе можно следить за работой сотрудников и составлять отчеты.

Обычно операционные CRM используются маркетологами, администраторами, специалистами технической поддержки.

Аналитическая CRM

Данная CRM-система имеет развитый функционал отчетов и информационных панелей, удобные инструменты для фильтрации и поиска. Подходит для управленческих специалистов: директоров, начальников подразделений.

Аналитическая CRM следит за данными продаж, выявляет самые результативные рекламные каналы, оценивает выгодность и прогнозирует показатели дохода.

• определение продуктивности работы сотрудника с помощью соотношения успешных сделок и потраченного времени;
• сопоставление затрат и продаж;
• определение сезонности товара.

CRM подходит для аналитиков и специалистов по маркетингу.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, главными функциями которых являются слияние с другими сервисами и взаимодействие с клиентом на интерактивном уровне. Часто применяются для получения обратной связи от клиента и для отправки информации организацией клиенту.

Коллаборационные системы используются в основном для выполнения узконаправленных, определенных целей.

Комбинированная CRM

Система, которая содержит в себе все функции вышеперечисленных систем

Комбинированные CRM используются крупными компаниями, для которых важно учитывать все аспекты: связь с клиентом, аналитика, коммуникация между отделами организации, продажи

retailCRM

Система, ориентированная на интернет-торговлю. Позволяет выстроить работу в режиме одного окна, в котором сотрудник контролирует товарные остатки, выставляет счета на оплату, оформляет доставки, выполняет другие действия, не покидая системы.

Предусмотрен раздел аналитики, позволяющий следить за операционными показателями в разных разрезах, выявлять самые востребованные товары, контролировать эффективность сотрудников и принимать правильные управленческие решения.

Тарифы

Есть бесплатная версия, рассчитанная только на 1 пользователя и 300 заказов в месяц. При переходе на платное использование (от 1 500 руб./мес.) эти ограничения снимаются.

Настройте интеграцию с RetailCRM с помощью сервиса Albato.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

• мебель,
• квартиры,
• окна,
• двери,
• сайты,
• программное обеспечение,
• информационные продукты,
• технику и оборудование.

Оказывает услуги:

• в сфере рекламы или проведения мероприятий,
• ремонта,
• клининга,
• здоровья и красоты,
• автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

• в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
• в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
• на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
• в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
• на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Как применять CRM на производстве?

Заведите проект для каждого заказа с полной информацией по нему и всеми согласованиями. Разделите его на подзадачи по этапам: утверждение ТЗ, передача в производство и из цеха в цех, выходной контроль качества, доставка и получение оплаты. Дедлайны и вехи (контрольные точки) помогут контролировать сроки реализации заказа. Сформируйте последовательную цепочку рабочих этапов в модуле «Процессы» и запустите автоматические сценарии. Тогда Мегаплан, когда нужно, сам поставит задачу, изменит статус документа, отправит уведомление или запустит цепочку писем.

Интерфейс CRM для производства от Мегаплан

Создание документов на диске Google на базе событий в CRM-системах: аmoCRM и Битрикс24

Tutorial

Появившиеся в 2006 году сервисы Google по работе с текстовыми документами (Google Docs) и таблицами (Google Sheets), дополненные 6 лет спустя возможностями работы с виртуальным диском (Google Drive), завоевали широкую любовь пользователей, лишив компанию Microsoft сложившейся десятилетиями монополии на работу с офисным программным обеспечением.

В связи с популярностью последних часто возникает задача сделать новый или обновить существующий Google-файл в привязке к событиям в CRM-системе.

Разберемся, какие шаги необходимо выполнить, чтобы создать собственный сценарий интеграции.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

• взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
• каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
• легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
• каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.

Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы

Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д

Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Скачать файл с принципиальной схемой внедренияСкачать файл с этой статьёй целикомCRM-системы

Основы работы с СРМ

CRM система – это такая система, внедрение которой способно оказывать огромное влияние на дело, которым занимается бизнесмен, работающий в сфере малого бизнеса. Такое ПО состоит из следующих блоков:

Ведение тщательного учета базы данных, касающихся всей необходимой информации о партнерах и клиернтах фирмы

Хранение важной информации, которой в любой момент смогут воспользоваться все сотрудники предприятия. Тесное взаимодействие со списком имеющихся контактных данных

При помощи прописанных разработчиками шаблонов работники компании смогут создавать разные интересные для партнеров предложения. Создание и планирование дел для всех сотрудников корпорации, а также отслеживание выполнения поставленных задач. Возможность быстро получать всю необходимую коммерческую информацию (отчеты, аналитическую документацию и др.). Организация и согласование работ между всеми сотрудниками офиса, а также разными отделами. С помощью CRM программы можно проводить регистрацию сделок, заключать договора, вести важную отчетную документацию, которая является стратегически важным элементом при подписании контрактов с партнерами. Работа с большинством CRM, благодаря специальной функции интернет-телефонии, позволяет звонить клиентам в любое удобное время. Для этого даже необязательно заводить органайзер со списком важных звонков – просто введите все необходимые данные в компьютер, и в нужное время вас соединят с собеседником. При необходимости звонок можно отложить или полностью отменить. Однако такие функции имеют не все системы, направленные на управление отношениями с клиентами: в большинстве случаев это программы, написанные под заказ. Осуществлять рассылку рекламных листовок, а также делать привлекательные коммерческие предложения потенциальным или текущим партнерам. Возможности CRM заключаются еще и в том, что при помощи таких программ можно проводить тщательный анализ выполнения запланированных руководством задач, а также эффективность проделанной работы и заключенных сделок на любом временном интервале. Это возможно благодаря тому, что система автоматически составляет графики, где отмечается вся положительная или отрицательная динамика.

Понимая, что это такое – современные CRM ПО и системы, каждый предприниматель сможет использовать их возможности по максимуму, не прибегая к дополнительным услугам людей или, что еще хуже, нелицензионных программ.

CRM системы для малого бизнеса

Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются.

Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы.

Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами.

Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки.

Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение

Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению.

WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

• Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
• Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
• АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
• Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
• Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
• Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
• Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;

Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

GetCourse

Такое название носит платформа, предназначенная для организации обучения в Сети — проведения тренингов, вебинаров, семинаров и других мероприятий. Кроме того, с её помощью можно организовать продажу занятий, которые проводятся в офлайне. GetCourse позволяет:

• проводить учебные мероприятия в разных формах
• организовывать вебинары — как с помощью встроенных инструментов, так и на внешних сервисах
• рассылать письма по базе email-адресов обучающихся
• создавать сайты, предназначенные для продвижения продуктов в сфере образования
• принимать платежи в разных формах
• запустить партнёрскую программу, в рамках которой делать выплаты партнёрам, гибко настраивать комиссии и пользоваться реферальной системой.

GetCourse по праву можно считать полноценной ЦРМ. Система позволяет фиксировать данные о каждом ученике, сегментировать эту информацию по сложным правилам, открывать доступ к учебным материалам лишь тем, кто оплатил их, выполнять многие другие действия.

Тарифы

За пользование GetCourse придётся платить от 4 000 до 164 000 руб. в месяц в зависимости от выбранного тарифного плана. Чем он дороже, тем больше учеников можно привлечь в систему.

Настройте интеграцию с GetCourse с помощью сервиса Albato.

Неочевидное, но вероятное

Если вы имеете дело с внедрением зарубежной CRM-системы, будьте готовы к тому, что у некоторых вендоров существуют проблемы с локализацией (переводом) и вы можете получить как странные заголовки таблиц и названия полей, так и полностью иноязычные модули. Спросите вендора, есть ли пакет локализации и насколько полон и точен перевод.

В импортных системах наша первичка и наш учёт отсутствуют как класс, потому что за границей есть понятие инвойсинг (единый счёт как основной документ). Вам придётся докупать готовые коннекторы, плагины и прочие модули у российских партнёров систем, платить за любую интеграцию с нашим родным 1С.
Если вы внедряете облачную CRM-систему, обязательно уточните про бэкапы — как часто они создаются, где хранятся, какие гарантии восстановления.
Если клиентская база будет размещена в облаке вендора или провайдера, спросите, сколько за последнее время было падений и разрывов, уточните время простоя серверов по критическим причинам и скорость восстановления сервиса (аптайм). Кстати, 100% не назовёт ни один профессиональный хостер — скорее 99,9%, потому что вероятность сбоя всегда есть.
Если внедряете десктопную CRM-систему, не верьте глазам своим и скорости демо-версии. Спросите вендора о стабильности работы и скорости отклика системы. Для этого вам нужно знать примерный объём ваших записей (500 000 клиентов, 2 дисконтные программы, около 7000 продаж в день, 300 звонков, 50 писем и т.д.). Демка обычно всегда шустрая, а вот на реальной базе могут начаться приключения с подвисаниями и окошком «Отчёт вот-вот построится».
Если CRM-система подразумевает наличие виртуального хранилища и почтового клиента, обязательно уточните, какие существуют лимиты на объём ящика и диска. Когда через 6 месяцев использования, вы узнаете, что расширение стоит денег, будет поздно.

Читайте условия использования, читайте договор — в этих документах могут крыться такие вещи как обязательная техническая поддержка, ежегодная «гарантированная» индексация, право вендора расторгнуть договор в одностороннем порядке, право изменять цены, право не поставлять обновления и много чего интересного

Этот именно тот случай, когда без прочтения документов лучше дальше не двигаться.

Обратите внимание на то, в какой валюте вам предстоит платить. Если предполагаются платежи в евро или долларах, то, как вы могли неоднократно заметить, в России с этим можно попасть на увеличение стоимости и-за роста курса валюты

Некоторые вендоры имею свой « внутренний» курс (так, во время тряски осени-зимы 2014 некоторые производители закрепили цены на 40-43 рублях, в то время как другие предпочли использовать ситуацию себе на руку и курс не закрепляли).

Если у системы несколько вариантов поставки или редакций, обязательно уточните различия. Так, например, у облачников бывают ограничения по задачам, проектам, записям, процессам и т.д. За расширение ёмкости придётся платить. У десктоп-систем отличия касаются, как правило, масштабов бизнеса — например, вы можете посмотреть подробное сравнение возможностей наших редакций.

Зачем CRM-система производству?

В CRM-системе удобно контролировать выполнение заказов, потому что вся работа от замеров до монтажа прозрачна и проходит через заранее настроенные стадии. Достаточно расписать бизнес-процесс и один раз установить последовательность его этапов и связанных с ними действий, чтобы сама система контролировала выполнение обязательств. Не согласован договор — не удастся перейти к выставлению счета, не пройдена приемка — нельзя перейти к отгрузке товара клиенту.

Если программа облачная, обычно в ней есть бесплатное файловое хранилище. Туда можно складывать оцифрованные макеты, эскизы и чертежи для согласования, совместной работы над ними и последующего использования. CRM помогает промышленным компаниям утверждать техзадания и согласовывать условия с клиентами круглосуточно. Это актуально, когда вы работаете с клиентами в разных часовых поясах.

Рассказывает Сергей Козлов, генеральный директор компании «Мегаплан»:

— В нашей CRM-системе уже давно можно самостоятельно, без помощи программистов, настраивать различные схемы продаж. По сути, эти схемы состоят из этапов, через которые проходит каждая сделка. Наши пользователи из разных областей: много производственников, строителей, юристов, рекламщиков. Каждая компания настраивала свою схему работы и использовала ее для внутреннего взаимодействия. Чтобы не путать людей, мы отделили собственно продажи от всех остальных процессов. Алгоритм оставили тот же, только терминология больше никого не смущает.

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

• вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
• взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
• создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
• планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
• оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
• согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
• регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
• совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
• отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
• анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Как происходит работа в CRM-системе

Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе на русский звучит как «управление отношениями с клиентами».

Благодаря технологии автоматизации процессов, CRM помогает результативнее выстраивать диалог с клиентом, избегать недочетов в работе и в последствии увеличивать продажи.

Например, при клике на инициалы клиента открывается форма с информацией от начала сотрудничества до настоящих дней.

Можно отправлять сообщения на телефон или почту, воспроизводить старые разговоры, смотреть историю покупок, ставить задачи, создавать документы.

CRM система позволяет работать даже с теми клиентами, с которыми до этого сотрудничал другой менеджер, чего не получится сделать без дополнительных вопросов, что несомненно отпугивает клиентов, если CRM нет.

При входящем звонке предлагается открыть карту клиента. Такой подход экономит время обеих сторон и сделает клиента настроенным на покупку продукции или для приобретения услуги, клиент чувствует, что про него помнят.

В базу CRM вносится информация о клиентах и исполнителях, предстоящие события и задачи также записываются в систему.

Для каждого работника создается профиль в программе, с определенным уровнем доступа. Данные о выполнении дел регулярно обновляются, а процесс анализируется.

В том случае, когда базовых функций становится недостаточно для поставленных задач, необходима настройка CRM.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.